Perguntas e mensagens
Perguntas são públicas, no anúncio; mensagens são a conversa privada do pedido. As duas chegam aqui e são respondidas daqui.
- Modelo de resposta — texto pronto para o que se repete.
- Auto-resposta — responde sozinho quando a pergunta casa com uma regra.
- Tempo de resposta — acompanha quanto você está demorando, que é o que a plataforma cobra.
- Lista de bloqueio — compradores que você não quer atender.
Lá a dúvida sobre o anúncio e a conversa do pedido chegam por canais diferentes, e cada uma tem a sua fila, os seus modelos e a sua auto-resposta. Na Shopee é tudo o mesmo chat — por isso ela não tem uma tela de “Perguntas”.
Reclamações e devoluções
Cada reclamação traz o motivo informado pela plataforma e o prazo que você tem para responder — os dois vindos da própria API, não estimados aqui.
Devoluções mostram o estado da logística reversa. Pedido em devolução não volta para o pipeline de venda: é um caso à parte, com desfecho próprio.
Atendimento da Shopee
A Shopee tem o seu próprio conjunto de telas, porque o pós-venda dela funciona diferente: o chat é um só, a devolução é um processo com prazo e contraproposta, e a avaliação é pública e responde-se uma vez.
Mensagens
A caixa de entrada do chat, em três painéis: conversas, conversa aberta e o contexto do comprador. Na Shopee a dúvida sobre o anúncio chega pelo mesmo chat da dúvida sobre o pedido.
A conversa chega por notificação da própria Shopee, no momento em que ela acontece. O módulo de chat da API não está aberto para consulta, então não há de onde puxar histórico: o que o sistema tem é o que chegou desde que a loja foi conectada. Quando a mensagem não é texto (imagem, figurinha), a tela diz que tipo chegou em vez de inventar uma prévia.
Devolução / Reembolso
A lista traz os casos por situação, com há quanto tempo cada um está parado esperando alguém. O botão Processo abre o caso: linha do tempo à esquerda, dados da devolução e do pedido à direita, e as quatro ações na base.
Aceitar libera o reembolso ao comprador — é dinheiro saindo. Por isso nenhuma delas dispara no primeiro clique: todas pedem confirmação antes.
A aba Por Anúncio troca a pergunta: em vez de casos, ela mostra causa. Devolução costuma se concentrar em poucos anúncios — quando um deles responde sozinho por dezenas de casos, o problema está na descrição, na foto ou na expectativa que o anúncio cria, e tratar caso a caso nunca vai alcançar isso.
Avaliações
As avaliações vêm em cards, não em tabela: o comentário do comprador é texto corrido que precisa ser lido inteiro para ser respondido, e a caixa de resposta fica ali mesmo, com o painel de resposta rápida ao lado.
Dá para responder avaliação sozinho, por loja, com um modelo. Como esta é a única função do módulo que fala com o comprador sem ninguém ler antes, existe um limite diário por loja — não é cota comercial, é freio.